سامانه پژوهشی – بررسی وضعیت بهروری نیروی انسانی در ادارات کل پزشکی قانونی کشور بین سالهای ۱۳۸۰ لغایت ۱۳۹۰

۲-۲-۱-۴ تجارت خارجی ۱۴

۲-۳ اندازه xadگیری بهرهxadوری. ۱۵

۲-۴ فوائد بهرهxadوری در سیستم دولتی ۱۶

۲-۵ تکریم ارباب رجوع . ۱۷

۲-۶ رضایت شغلی ۱۷

۲-۷ آموزش و توانمندسازی منابع انسانی ۱۷

۲-۸ کیفیت عملکرد و کاهش خطا و اشتباه ۱۸

۲-۹ تکنولوژی . ۱۸

۲-۱۰ تاریخچه سازمان پزشکی قانونی کشور . ۱۹

۲-۱۱ پیشینه تحقیق. ۲۰

۲-۱۱-۱ مطالعات داخلی . ۲۰

۲-۱۱-۲ مطالعات خارجی ۲۱

۲-۱۲- جمعxadبندی. ۲۲

فصل سوم /مواد و روشxadها

۳-۱- مقدمه ۲۴

۳-۲- روش پژوهش ۲۴

۳-۳ جامعه آماری. ۲۵

۳-۴ نمونه، حجم نمونه و روش نمونه گیری. ۲۵

۳-۵ روش جمع آوری اطلاعات. ۲۶

۳-۶ ابزار گردآوری اطلاعات ۲۷

۳-۶-۱ پرسشنامه بهره وری نیروی انسانی ۲۷

۳-۷ روایی(اعتبار) و پایایی(اعتماد) ابزار سنجش. ۲۷

۳-۷-۱ تعیین روایی ابزار سنجش . ۲۷

۳-۷-۲ پایایی ابزار سنجش ۲۸

۳-۸ روشهای تجزیه و تحلیل دادهها ۲۹

۳-۹- ملاحظات اخلاقی. ۲۹

فصل چهارم/ نتایج

۴-۱- مقدمه ۳۰

۴-۲ تحلیل توصیفی دادهها. ۳۰

۴-۲-۱ تحلیل توصیفی دادههای جمعیت شناختی نمونه آماری. ۳۰

۴-۳ بررسی فرض نرمال بودن دادهها. ۳۶

۴-۴ تحلیل توصیفی- استنباطی ۳۸

۴-۴-۱ هدف اول: تعیین وضعیت رضایتمندی شغلی در بین کارکنان پزشکی قانونی نمونه آماری. ۳۸

۴-۴-۱-۱ مقایسه وضعیت رضایتمندی شغلی در بین کارکنان پزشکی قانونی در استانهای مورد مطالعه. ۳۹

۴-۴-۲ هدف دوم: تعیین وضعیت تکریم ارباب رجوع (ارائه خدمات مطلوبتر به اربابان رجوع حقیقی و

حقوقی) در بین کارکنان پزشکی قانونی نمونه آماری ۴۱

۴-۴-۲-۱ مقایسه وضعیت تکریم ارباب رجوع در بین کارکنان پزشکی قانونی در استانهای مورد مطالعه۴۳

۴-۴-۳ هدف سوم: تعیین وضعیت آموزش و توانمندی کارکنان پزشکی قانونی نمونه آماری. ۴۴

۴-۴-۳-۱ مقایسه وضعیت آموزش و توانمندی در بین کارکنان پزشکی قانونی در استانهای مورد مطالعه۴۶

۴-۴-۴ هدف چهارم: تعیین وضعیت کیفیت عملکرد و کاهش میزان خطا و اشتباه کارکنان پزشکی قانونی

نمونه آماری ۴۷

۴-۴-۴-۱ مقایسه وضعیت کیفیت عملکرد و کاهش میزان خطا و اشتباه در بین کارکنان پزشکی قانونی

در استان های مورد مطالعه. ۴۹

۴-۴-۵ هدف پنجم: تعیین وضعیت تکنولوژی در بین کارکنان پزشکی قانونی نمونه آماری. ۵۰

۴-۴-۵-۱ مقایسه وضعیت تکنولوژی در بین کارکنان پزشکی قانونی در استان های مورد مطالعه ۵۱

۴-۴-۶ تعیین وضعیت بهره وری نیروی انسانی در بین کارکنان پزشکی قانونی نمونه آماری. ۵۲

۴-۴-۷ تعیین نقش متغیرهای جمعیت شناختی بر بهره وری نیروی انسانی در بین کارکنان پزشکی قانونی

نمونه آماری ۵۳

فصل پنجم/ بحث و نتیجه xadگیری

۵-۱- مقدمه ۵۸

۵-۲- خلاصه و جمعبندی. ۵۸

۵-۳ یافتهxad ها و بحث و تفسیر آنxadها ۵۹

۵-۳-۱یافتههای توصیفی ۵۹

۵-۳-۲ یافتههای استنباطی. ۶۰

۵-۴ محدودیتهای پژوهش ۶۴

۵-۵ پیشنهادها. ۶۴

۵-۵-۱ پیشنهادهای کاربردی ۶۴

۵-۵-۲ پیشنهادهای پژوهشی . ۶۵

فهرست منابع. ۶۶

چکیده فارسی

از آنجایی که تعدد و ترکیب عوامل موثر بر بهره وری نیروی انسانی در سازمان های مختلف به دلیل اختلاف در ویژگی های داخلی و خارجی متفاوت می باشد، لذا این پژوهش با هدف بررسی وضعیت بهروری نیروی انسانی در ادارات کل پزشکی قانونی کشور بین سالهای ۱۳۸۰ لغایت ۱۳۹۰ اجرا گردید، تا ضمن فراهم نمودن مبنایی برای تصمیمات مدیران منابع انسانی در زمینه برنامه ریزی و نگهداری نیروی انسانی، موجب افزایش بهره وری نیروی انسانی و بازده سازمانی گردد.

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت pipaf.ir مراجعه نمایید.

روش تحقیق از نوع توصیفی- تحلیلی بود. جامعه آماری مطالعه حاضر کلیه کارکنان پزشکی قانونی کل کشور مشغول به خدمت سی سال های ۱۳۸۰ تا ۱۳۹۰ برابر با ۲۷۵۰ نفر بود که با بهره گرفتن از فرمول حجم نمونه کوکران، تعداد ۳۳۷ نفر به عنوان حجم نمونه تعیین و به روش تصادفی ساده دو مرحله ای انتخاب شدند. جهت جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه بهره وری نیروی انسانی محقق ساخته متناسب با شرایط سازمان مورد نظر استفاده شد. روایی صوری پرسشنامه توسط تنی چند از کارکنان پزشکی قانونی در یک اجرای مقدماتی بررسی و تأیید شد؛ همچنین روایی محتوای پرسشنامه نیز توسط آلفای کرونباخ بیش از ۷/۰ محاسبه شد. داده های جمع آوری شده از اجرای پرسشنامه با بسته آماری در علوم اجتماعی در سطوح آمار توصیفی و استنباطی شامل، آزمون های تی مستقل، آنالیز واریانس تحلیل شد و نتایج نشان داد که؛ بعد کیفیت عملکرد و کاهش میزان خطا و اشتباه با میانگین ۷۲/۰±۸۴/۳ بیشترین مقدار و بعد آموزش و توانمندسازی کارکنان با میانگین ۵۸/۰±۵۹/۳ کمترین مقدار را داشته اند و به طور کلی میزان بهره وری نیروی انسانی در کل کشور با میانگین ۹۱/۰±۶۹/۳ در حدمطلوب می باشد(۰۵/۰P-Value<). از طرفی عواملی نظیر سطح تحصیلات، پست سازمانی و سابقه خدمت نقش قابل ملاحظه ای بر بهره وری نیروی انسانی داشته اند به طوری که با افزایش سطح تحصیلات، ارتقا پست سازمانی و یا افزایش سابقه خدمت میزان بهره وری نیروی انسانی افزایش معناداری داشته است(۰۵/۰P-Value<).

کلید واژگان: بهره وری، پزشکی قانونی، کارکنان

۱-۱ مقدمه

بهرهxadوری واژهxadای است که از اواسط قرن هجدهم میلادی مطرح گردیده است. در دنیای پر رقابت کنونی، بهرهxadوری به عنوان یک فلسفه و دیدگاه مبتنی بر استراتژی بهبود، مهمxadترین هدف هر سازمانی را تشکیل میxadدهد و می xadتواند همچون زنجیرهxadای فعالیتxadهای کلیه بخشxadهای جامعه را در بر گیرد (اللهxadوردی، ۱۳۸۹). از آنجا که افزایش و رشد بهرهxadوری یکی از اساسیxadترین راهxadهای دستیابی به تولید بیشتر و به دنبال آن رفاه و بهزیستی افراد در جوامع است، شناخت عوامل مؤثر بر افزایش بهرهxadوری از آرمانxadهای اصلی محققان و پژوهشگران در این زمینه بوده است (اعتمادی، ۱۳۷۹).

وجود ساختار سازمانی مناسب، روشxadهای اجرایی کارآمد، تجهیزات و ابزار کار سالم، فضای کار متعادل و از همه مهمxadتر نیروی انسانی واجد صلاحیت و شایسته از ضروریاتی میxadباشند که برای نیل به بهرهxadوری مطلوب باید مورد توجه مدیران قرار گیرند. آنxadچه در ارتقاء بهرهxadوری هر سیستم و سازمانی می xadتواند تأثیرات بنیادینی داشته باشد منابع انسانی آن سازمان است. مشارکت کارکنان در امور و تلاشxadهای هوشیارانه و آگاهانه آنان همراه با انضباط کاری می xadتواند بر میزان بهرهxadوری تأثیر بگذارد.

به عبارت دیگر شالوده ارتقاء بهرهxadوری، تکیه بر نیروی انسانی است و توجه به این منبع عظیم و بالقوه موجب شکوفایی و بالندگی جامعه میxadشود. علت این امر آن است که تنها انسان می xadتواند کمیت و کیفیت کار خود را ارتقا بخشد، طرحxadها و اندیشهxad های نو ارائه دهد و با خلاقیت خود مشکلات و مسائل را از پیش پای خود بردارد. از سوی دیگر باید توجه داشت که انسان نه تنها عامل بلکه هدف بهرهxadوری نیز میxadباشد و از این جهت توجه به انسان دو چندان میxadگردد. تجربه سازمانxadهای بزرگ نشان میxadدهد که بهرهxadوری متعلق به شرکتxadهایی است که باور کردهxadاند سرمایهxad های انسانی بزرگترین سرمایه آنxadهاست و در نتیجه روی آن سرمایه xadگذاری کرده و انگیزه لازم را در آنxadها به وجود آوردهxadاند.

با توجه به مطالب فوق و اهمیت نقش نیروی انسانی در افزایش بهرهxadوری سازمانxadها، در این مطالعه به بررسی وضعیت بهرهxadوری منابع انسانی در ادارات پزشکی قانونی کل کشور پرداخته شده است.

در ادامه مطالب این فصل، به ترتیب ابتدا به بیان مسئله، سپس اهمیت و ضرورت تحقیق، فرضیه xadها و سوالات، اهداف و تعریف اصلاحات و واژگان پژوهش (نظری و عملیاتی) پرداخته شده است.

۱-۲ بیان مسئله

تلاش برای بهبود و استفاده مؤثر و کارآمد از منابع گوناگون همچون نیروی کار، سرمایه، مواد، انرژی و اطلاعات، هدف تمامی مدیران سازمانxadهای اقتصادی و واحدهای تولیدی صنعتی و مؤسسات خدماتی است.

در واقع یکی از هدفxadهای مهم هر سازمان بالا بردن کیفیت است که در شرایط رقابتی امروز، سازمانxadها باید آن را با افزایش بهرهxadوری مد نظر قرار دهند (طاهری، ۱۳۸۶).

افزایش قابل توجه بهرهxadوری در کشورهای متعددی در دههxadهای اخیر موجب شده است که ارتقاء سطح بهرهxadوری ملی به عنوان یک اولویت در سطح کشور مطرح باشد.بهرهxadوری عبارت است از به دست آوردن حداکثر سود ممکن با بهرهxad گیری و استفاده بهینه از نیروی کار، تونا، استعداد و مهارت نیروی انسانی، زمین، ماشین، پول، زمان، مکان و . به منظور ارتقای رفاه جامعه، بهرهxadوری در سطح فرد، سازمان و ملی تقسیم میxadشود و دارای منابع و فوایدی از جمله صرفهxadجویی در هزینهxadها، ارتقای شغلی کارکنان، ایجاد محیط کاری جذاب، آموزش عمومی کارکنان، امنیت شغلی کارکنان، افزایش حقوق، رفاه و انگیزهxadکاری میxadباشد (خاکی، ۱۳۸۶).

از سوی دیگر، نیروی انسانی ارزشمندترین دارایی سازمانxadها میxadباشد. این نیرو مهمxadترین اهرم اصلی در افزایش یا کاهش بهرهxadوری سازمان میxadباشد و از دیرباز تاکنون عامل اصلی پیشرفت ممالک مختلف بوده است، لذا از جایگاه ویژهxadای برخوردار بوده و باید توجه خاصی به ان مبذول داشت (مالکی و همکاران، ۲۰۰۵). اگر انسان با انگیزه و توانمند و بهرهxadور باشد، می xadتواند سایر منابع را به نحو احسن و مطلوب به کار گیرد و نهایتاً سازمان را بهرهxadور کند.

توجه به نیروی انسانی، آموزش و رشد کارکنان سازمان، کوشش در ایجاد روحیه و انگیزه، برانگیختن قوهxadی خلاقیت و ابتکار، کسب مشارکت افراد به منظور دستیابی به اهداف و مأموریتxadهای سازمان باعث رشد کارائی و افزایش بهرهxadوری در سازمان میxadشود. بنابراین بهرهxadوری در سازمان نیازمند توجه به خواستهxadها و نیازهای کارکنان و همسویی این نیازها با اهداف سازمانی است.

در تعیین عوامل مؤثر بر بهرهxadوری نظرات متفاوتی وجود دارد. هر یک از دانشمندان و صاحبxadنظران عواملی را به عنوان عامل مؤثر مشخص کردهxadاند و به طور اجمال، عواملی همچون آموزش شغلی مستمر مدیران و کارکنان، ارتقای انگیزش میان کارکنان برای کار بهتر و بیشتر، برقراری نظام مناسب پرداخت مبتنی بر عملکرد و برقراری نظام تنبیه و تشویق و وجدان کاری در بهرهxadوری مؤثر میxadباشند، با این حال محققان در این باب اتفاق نظر دارند که برای افزایش سطح بهرهxadوری تنها یک علت خاصی را نمیxadتوان ارائه نمود، بلکه ارتقای بهرهxadوری را باید معلول ترکیبی از عوامل گونان دانست (امیران، ۱۳۷۲).

تکریم ارباب رجوع، رضایت شغلی، آموزش و توانمندسازی منابع انسانی، کیفیت عملکرد و کاهش خطا و اشتباه و تکنولوژی، عوامل موثر بر بهرهxadوری هستند که در این تحقیق مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار میxadگیرند.

بحث تکریم و جلب ارباب رجوع، یکی از مباحث مهمی است که امروزه در دستگاهxadهای دولتی مطرح است. تکریم ارباب رجوع به معنی احترام به ارباب رجوع، پاسخxadگویی مناسب به درخواستxadهای او و راهxadاندازی کارش در اسرع وقت میxadباشد. به عبارت دیگر تکریم ارباب رجوع، ارائه خدمات مناسب در کمترین زمان میxadباشد. امروزه سازمانxadها و موسسهxadهای خدماتی در سطح جهان، در فضایی به رقابت میxadپردازند که توجه به خواست و انتظارات مشتریان را عاملی برای ادامه حیات حرفهxadای خود معرفی میxad کنند.تکریم ارباب رجوع می xadتواند منجربه افزایش اثربخشی و کارایی در نهادها و در نتیجه افزایش بهرهxadوری در سازمان گردد (اصلxadهاشمی، مولایی، ۱۳۹۱).

رضایت شغلی نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط شغلی است. رضایت شغلی افراد و آثار این رضایت در بازدهی کارشان، همواره مورد توجه روانشناسان و اندیشمندان علوم اجتماعی بوده است.

اگر فرد به شغل خود علاقهxadمند باشد، خلاقیت و استعداد وی در زمینه کارش شکوفا خواهد شد. به عبارت دیگر، رضایت شغلی یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیت شغلی است و باعث افزایش کارایی و احساس رضایت فردی میxadشود. بنابراین، رضایت شغلی نسبتی مستقیم با بهرهxadوری دارد. مدیران به شیوه xadهای مختلف در صدد افزایش رضایت شغلی کارکنان و در نتیجه افزایش بهرهxadوری و کارایی سازمان هستند (رزقیxadشیرسوار، موسوی، ۱۳۹۲).

یکی از عوامل مهمی که تأثیر قابل ملاحظهxadای بر بهرهxadوری دارد و می xadتواند نقش مؤثری در افزایش آن ایفا نماید، آموزش است. آموزش، کوشش در جهت تغییر آگاهیxadهای افراد است که فرد را برای کسب آگاهیxadهای تازه برانگیخته و در جهت تغییر عادات و رفتارها پرورانده و جهت فکری و سرنوشت انسانxadها را عوض میxad کند. به منظور ایجاد تغییرات نسبتاً پایدار فرد، فنون و طرحxadهای جدید ارتقاء بهرهxadوری نمی xadتواند بدون پرسنل آموزش دیده، ایجاد و به کار گرفته شود. نیروی انسانی بر اساس امکانات، مهارتxadها، دانش و نگرش خویش که از آموزش کسب کرده است، در طی مراحل مختلفی می xadتواند نقش بسزایی در بهبود و افزایش بهرهxadوری داشته باشد (جوکار، وثوقی، ۱۳۹۱).

مدیریت عملکرد به آن دسته از فعالیتxadهای سازمانی که با مدیریت امور و مسئولیتxadهای شغلی و رفتاری کارکنان سر و کار دارد، گفته میxadشود. مدیریت عملکرد راهی برای تسهیل برقراری ارتباط و ایجاد تفاهم بین کارکنان و سرپرستاران است و به پیدایش محیط مطلوبxadتر کاری و تعهد بیشxadتر نسبت به کیفیت خدمات منجر میxadشود (ابیلی، موفقی، ۱۳۸۲). مدیریت عملکرد فرایندی است که هم ارزشیابی عملکرد و هم نظامxadهای انضباطی و خط مشیxadهای رسیدگی به شکایات را به عنوان ابزار مدیریتی خود در برمیxadگیرد. فنون و ابزار این مدیریت برای بالا بردن بهرهxadوری کارکنان و کسب مزیت رقابتی در سازمان به کار میxadرود.

تکنولوژی قادر است به نحو بارزی توانایی جسمی و قابلیتxadهای ذهنی انسان را در جهت ارتقای سطح زندگی و منافع اجتماعی و رفع نیازهای بشری گسترش دهد. به کارگیری تکنولوژی باعث میxadشود که کارکنان بتوانند سریعتر به مشتریان خود جواب دهند. مدیران باید بتوانند کارشناسان فنی را به تفکر وادارند، تا نوآوریxadهای فناوری در تغییر ماهیت مشاغل و امور سازمان، در جهت بهرهxadوری و اثربخشی بیشxadتر استفاده کنند. توسعه تکنولوژی بر ابعاد مختلف زندگی اثر میxadگذارد و بهرهxadوری نیروی کار و رفاه عمومی جامعه را افزایش میxadدهد (گوئلxadکهن، ۱۳۷۷).

به طور کلی میxadتوان گفت بهرهxadوری اساس و پایه تشکیل سازمانxadهااست و سازمان پزشکی قانونی نیز از این قاعده مستثنی نیست، لذا در این پژوهش به تعیین و ارزیابی وضعیت بهرهxadوری نیروی انسانی در ادارات پزشکی قانونی کل کشور پرداخته شده است که نتایج آن می xadتواند در ایجاد یک سازمان موفق و کارآمد بسیار راهگشا باشد.

۱-۳ اهمیت و ضرورت موضوع

از ابتدای خلقت، بشر همواره درصدد فرصتxadهایی بوده تا بهترین بهره را از منابع و امکانات خود ببرد.

بهرهxadوری ترکیبی از استفاده بهینه نیروی انسانی و منابع مادی میxadباشد. در سازمان منظور از بهرهxadوری، فرایند سلسله اقدامها و فعالیتxadهای هماهنگ و برنامه xadریزی شده به منظور بهبود وضعیت موجود برنامهxad ها و استفاده بهتر و اثربخشxadتر از استعدادها، امکانات و تجهیزات، فضاها و اماکن است. بهرهxadوری یکی از شاخصxadهای اندازه xadگیری عملکرد در سازمانxadها میxadباشد.آرزوی هر مدیر آن است که بهرهxadوری واحد محل کار خود را به حداکثر ممکن برساند، اما لازمه تحقق بخشیدن به این مهم آن است که نخست به همه عوامل موثر در بهرهxadوری آشنا باشد و آنxadها را در عمل به کار گیرد. بهرهxadوری در سازمان حاصل تعامل بسیار زیادی است(سرفرازی، معمارزاده، ۱۳۸۷).

از سوی دیگر لازم است که اداره کل پزشکی قانونی که به عنوان بازوی کارشناسی و تخصصی قوه قضائیه، پاسخگویی به استعلامات مراجع قضایی در حوزه های زیر را به عهده دارد، برای حفظ موقعیت و توان ادامه حیات خود باید عوامل موثر بر بهرهxadوری در این سازمان را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهد، چرا که با توجه به اطلاعات به دست آمده این تحقیق برای نخستین بار در این سازمان اجرا میxadگردد. به علاوه انسان محور هر نوع بهرهxadوری فردی– اجتماعی و سازمانی است. بنابراین بیشxadترین توجه و برنامه xadریزی دقیق در بهرهxadوری سازمانی متوجه عوامل انسانی بوده و در این راستا پرورش منابع انسانی با دید جامعxadنگر نقش معجزهxadآسایی در ارتقاء بهرهxadوری سازمانxadهای مختلف دارند، لذا در این پژوهش به بررسی وضعیت بهرهxadوری نیروی انسانی در سازمان پزشکی قانونی کل کشور پرداخته شده است.

۱-۴ اهداف تحقیق

۱-تعیین وضعیت رضایتxadمندی شغلی در اداره پزشکی قانونی کل کشور.

۲- تعیین وضعیت تکریم ارباب رجوع(ارائه خدمات مطلوبتر به اربابان رجوع حقیقی و حقوقی) در اداره پزشکی قانونی کل کشور.

۳- تعیین وضعیت آموزش و توانمندی پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور.

۴- تعیین وضعیت کیفیت عملکرد و کاهش میزان خطا و اشتباه پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور.

۵- تعیین وضعیت استفاده از تکنولوژی پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور.

۶- تعیین نقش متغیرهای جمعیت شناختی بر بهره وری پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور.

۱-۵ فرضیات و سوالات تحقیق

با توجه به تحقیق حاضر در ادارات پزشکی قانونی کل کشور بهرهxadوری نیروی انسانی بر اساس پنج شاخص قابل بررسی است:

۱- وضعیت رضایتxadمندی شغلی کارمندان پزشکی قانونی کل کشور در حدمطلوب است.

۲- وضعیت تکریم ارباب رجوع(ارائه خدمات مطلوبتر به اربابان رجوع حقیقی و حقوقی) در اداره پزشکی قانونی کل کشور در حدمطلوب است.

۳- وضعیت آموزش وتوانمندی پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور در حدمطلوب است.

۴- وضعیت کیفیت عملکرد و کاهش میزان خطا و اشتباه پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور در حدمطلوب است.

۵- وضعیت استفاده از تکنولوژی و افزایش بهرهxadوری در اداره پزشکی قانونی کل کشور در حدمطلوب است.

۶- متغیرهای جمعیت شناختی نقش (معناداری) بر وضعیت بهره وری پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور دارند.

۱-۶-تعریف اصطلاحات و واژگان پژوهش

۱-۶-۱ تعاریف نظری

بهره وری

مؤسسه بهرxadوری اروپا، بهرهxadوری را درجه و شدت استفاده مؤثر از هر یک از عوامل تولید تعریف میکند و مدعی است که «بهرهxadوری نوعی طرز تفکر و دیدگاه است که هر فرد می xadتواند می xadتواند کارها و وظایفش را هر روز بهتر از روز قبل انجام دهد» (طاهری، ۱۳۸۴).

عوامل موثر بر بهرهxadوری ( که در این پژوهش استفاده شده اند):

۱-۶-۱-۱ تکریم ارباب رجوع

تکریم ارباب رجوع به معنی احترام به ارباب رجوع، پاسخxadگویی مناسب به درخواستxadهای او و راهاندازی کارش در اسرع وقت میxadباشد. (اصلxadهاشمی، مولایی، ۱۳۹۱).

۱-۶-۱-۲ رضایت شغلی

رضایت شغلی نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط شغلی است (رزقیxadشیرسوار، موسوی، ۱۳۹۲).

۱-۶-۱-۳ آموزش و توانمندسازی منابع انسانی

آموزش، کوشش در جهت تغییر آگاهیxadهای افراد است که فرد را برای کسب آگاهیxadهای تازه برانگیخته و در جهت تغییر عادات و رفتارها پرورانده و جهت فکری و سرنوشت انسانxadها را عوض میxad کند. (جوکار، وثوقی، ۱۳۹۱).

۱-۶-۱-۴ کیفیت عملکرد و کاهش خطا و اشتباه

مدیریت عملکرد به آن دسته از فعالیتxadهای سازمانی که با مدیریت امور و مسئولیتxadهای شغلی و رفتاری کارکنان سر و کار دارد، گفته میxadشود (ابیلی، موفقی، ۱۳۸۲).

۱-۶-۱-۵ تکنولوژی

تکنولوژی به روشxadهایی که با بهره گرفتن از ابزارها و تجهیزات، فنون و دانش و مهارتxadهای ویژه نیروی انسانی برای انجام کار اتخاذ میxadشود، گفته میxadشود (ایرانxadزاده، ۱۳۸۲).