بررسی میزان رضایتxadمندی بیمهگذاران از خدمات ارائه xadشده توسط شرکتهای بیمه

۱ـ۳ـ ضرورت انجام پژوهش. ۳

۱ـ۴ـ گزارههای پژوهش. ۴

۱ـ۴ـ۱ـ سؤال پژوهش. ۴

۱ـ۴ـ۲ـ فرضیهها. ۴

۱ـ۴ـ۳ـ اهداف تحقیق. ۵

۱ـ۵ـ متغیرهای تحقیق. ۵

۱ـ۶ـ روش تحقیق. ۶

۱ـ۷ـ محدودیت ها. ۶

۱ـ۸ـ واژه ها و اصطلاحات. ۷

۱ـ۹ـ چارچوب فصلهای آتی. ۸

فصل دوم: ادبیات تحقیق. ۹

۲ـ۱ـ مقدمه. ۱۰

۲ـ۲ـ مبانی نظری. ۱۰

۲ـ۲ـ۱ـ تعریف بیمه ، بیمه گر و بیمهگذار. ۱۰

۲ـ۲ـ۲ـ رضایت مشتری. ۱۴

۲ـ۲ـ۳ـ تاریخچه بیمه در جهان. ۱۵

۲ـ۲ـ۴ـ شکل اولیه بیمه. ۱۷

۲ـ۲ـ۵ـ تاریخچه بیمه در ایران. ۱۹

۲ـ۲ـ۶ـ نیازها، خواستهها و انتظارات بیمهگذاران. ۲۸

۲ـ۲ـ۷ـ رضایت یا عدم رضایت بیمهگذار. ۳۲

۲ـ۲ـ۸ـ برخی نظریههای مطرحشده درخصوص رضایت. ۳۴

۲ـ۳ـ پیشینه تحقیق. ۳۸

۲ـ۴ـ نتیجهگیری. ۴۲

فصل سوم: روش تحقیق. ۴۳

۳ـ۱ـ مقدمه. ۴۴

۳ـ۲ـ فرایند تحقیق. ۴۵

۳ـ۳ـ روش تحقیق. ۴۶

۳ـ۴ـ متغیرهای تحقیق. ۴۸

۳ـ۵ـ روش های جمع آوری اطلاعات. ۴۹

۳ـ۶ـ متغیرهای تحقیق و ترکیب سؤالات پرسشنامه. ۵۰

۳ـ۷ـ روایی و پایایی پرسشنامه. ۵۰

۳ـ۷ـ۱ـ تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) پرسشنامه. ۵۰

۳ـ۷ـ۲ـ تعیین اعتبار(روایی) ابزار اندازهگیری. ۵۱

۳ـ۸ـ جامعه آماری، تعیین حجم نمونه. ۵۲

۳ـ۸ـ۱ـ نمونه آماری، روش نمونه گیری. ۵۲

۳ـ۹ـ قلمرو تحقیق. ۵۳

۳ـ۹ـ۱ـ قلمرو مکانی تحقیق. ۵۳

۳ـ۹ـ۲ـ قلمرو زمانی تحقیق. ۵۳

۳ـ۱۰ـ فرضیه تحقیق. ۵۳

۳ـ۱۱ـ روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیهها ۵۳

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت fumi.ir مراجعه نمایید.

۳ـ۱۱ـ۱ـ آزمون tاستیودنت. ۵۴

۳ـ۱۳ـ خلاصه فصل. ۵۶

فصل چهارم: یافتههای تحقیق (دادهها و تجزیه و تحلیل آنها). ۵۸

۴ـ۱ـ مقدمه. ۵۹

۴ـ۲ـ آمار توصیفی. ۵۹

۴ـ۳ـ آزمون فرضیات تحقیق. ۶۵

۴ـ۳ـ۱ـ آزمون فرضیه اول. ۶۵

۴ـ۳ـ۲ـ آزمون فرضیه دوم. ۷۲

۴ـ۳ـ۳ـ آزمون فرضیه سوم. ۷۳

۴ـ۳ـ۴ـ آزمون فریدمن. ۷۴

۴ـ۴ـ پاسخگویی به سؤال پژوهش. ۷۶

۴ـ۵ـ نتیجه گیری. ۷۶

فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها. ۷۸

۵ـ۱ـ مقدمه. ۷۹

۵ـ۲ـ بررسی نتایج فرضیات و آزمونهای آماری. ۸۰

۵ـ۳ـ ارائه پیشنهادات بر مبنای یافتههای تحقیق ۸۲

۵ـ۴ـ محدودیتهای تحقیق. ۸۳

۵ـ۵ـ پیشنهادات برای تحقیقات آتی. ۸۳

منابع و مآخذ. ۸۵

الف) منابع فارسی. ۸۵

ب) منابع لاتین. ۸۷

۱ـ۱ـ مقدمه

ایجاد، شکلگیری، رشد، تکامل و پایداری هر سیستمی تحت تأثیر عوامل محیطی و سازمانی مختلفی است که شناخت و درک آنها در برنامهریزیها و اتخاذ استراتژیهای مناسب برای رویارویی با آنها بسیار اهمیت خواهد داشت. یکی از مهمxadترین این عوامل «مشتریان» هستند که ارزش محصول را در چگونگی تأمین نیازها و میزان رضایت کسبxadشده جستجو میکنند. این امر باعث شده است تا امروزه تمامی سازمانهای تجاری، از جمله شرکتهای بیمه، به این مفهوم اساسی دست یابند که برای رسیدن به اهداف خود، در بالاترین حد ممکن، باید رضایت خریداران را چنان جلب نمایند که فروش و سودشان افزایش یابد.

برای شرکتهای بیمه، «بیمهگذار» یکی از عوامل مهمی است که جنبههای مختلف شرکت را تحت تأثیر قرار میدهد. به بیان دیگر، بیمهگذار علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه است. از این رو، توجه به این عامل و شناخت کامل آن بسیار مهم و ضروری است. در این پژوهش، «عوامل فنی»، «عملکردی» و همچنین «قیمت در بیمه توسعه» به عنوان مسبب تأثیرگذاری بیمهxadگذار فرض شده است و به بررسی این عوامل از منظر بیمهگذار و تأثیر آن بر روی رضایت مشتریان بیمه توسعه میپردازد.

در ادامه این فصل، به تشریح بیشتر موضوع، اهمیت آن و همچنین فرضیه های پژوهش پرداخته می شود.

۱ـ۲ـ بیان مسئله

برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و به نظر میxadرسد که نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. تعاون و همیاری گروهی در کمک به جبران خسارت ناشی از وقایع ناخواسته، ابتداییxadترین پاسخ به این نیاز بوده و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی این تعاون و همیاری نیز رو به گسترش است.

با این حال، آنچه در ایران مشاهده میxadشود این است که با وجود چنین نیاز حیاتیxadای تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه، مانند بیمه عمر، اموال و . وجود ندارد. بسیاری از شاخصxadهای توسعه بیمه، مانند «سرانه بیمه»، «نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی» و . قابل مقایسه با کشورهای در حال توسعه نیست. این تناقض چگونه قابل توجیه است؟ مشکل در کجاست؟ و چرا باتوجه به عدم اطمینان نسبت به آینده در نظر بیمهxadگران باز هم بیمه عمر و اموال و مانند آن مورد تقاضا نیست.

با نگاهی اجمالی به تحقیقاتی که در گذشته در رابطه با صنعت بیمه انجام شده، درمیxadیابیم که بیشتر موانع فرهنگی، اجتماعی و عدم برنامه xadریزی به عنوان موانع رشد و توسعه بیمه مطرح و به آنها پرداخته شده است. این فعالیتxadها و تلاشxadها درخور توجه هستند، اما بیمهxadگذار و رضایتxadمندی وی نیز طرف دیگر مشکل است. و اینجاست که اهمیت شناخت نیازها و خواستهxad های مشتری روشن خواهد شد. بعد از این شناخت است که میxadتوان برنامه xadریزیxad درست، سازماندهیxad مناسب و استراتژیxadها و راهکارهای منطقی را در جهت تأمین خواسته بیمهxadگذار تدوین کرد.

۱ـ۳ـ ضرورت انجام پژوهش

اگر در گذشته به مدیریت تقاضا در شرکتهای بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیازها و خواستههای بیمهگذاران مورد توجه قرار نگرفته است، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیازها و خواستههای مشتریان بوده است. این پژوهش در پی تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمهxadگذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواستههای متقاضیان و همچنین اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است. زیرا تدوین و اجرای برنامهریزی درست، سازماندهی مناسب و استراتژیها و راهکارهای منطقی در جهت تأمین خواسته بیمهگذار در گرو پاسخگویی به این پرسشxadهاست: بیمهگذار چه میخواهد؟ چه جنبهxad هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و شرکت را بهxadوسیله آنها ارزیابی میxad کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ رضایتxadمندی وی تابع چه عواملی است؟ آیا شرکت بیمه محصول بیمهxadایی مطلوب و مورد نظر بیمهxadگذار را ارائه داده است یا خیر؟ از این رو، توجه و شناخت نیاز و خواستهxad های وی بسیار مهم است.

بنابراین، ضروری است تا شرکت بیمه توسعه را از دید بیمهگذار ارزیابی کنیم تا نگاه بیمهxadگذار بر این شرکت شناخته شود و بتوانیم با آگاهی از نیاز وی، کیفیت مد نظر و فاکتورxadهای ارزشمند برای وی را شناسایی کرده و برنامه xadریزی دقیقی در جهت تأمین خواستهxad های بیمهxadگذار به اجرا درآوریم. این فعالیت تلاشی است کوچک در جهت تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمهxadگذار در بیمه توسعه و نیز نشانxadدهنده ضرورت توجه به خواستهxad های بیمهxadگذار و اهمیت و نقش اوست.

۱ـ۴ـ گزارهxadهای پژوهش

۱ـ۴ـ۱ـ سؤال پژوهش

ـ رابطه کیفیت خدمات فنی، عملکردی و قیمت بر رضایت بیمهگذاران چگونه است؟

۱ـ۴ـ۲ـ فرضیهها

1. کیفیت خدمات عملکردی بر رضایت بیمهگذاران تأثیر دارد.
2. کیفیت خدمات فنی بر رضایت بیمهگذاران تأثیر دارد.
3. قیمتْ رابطه مستقیم با رضایت بیمهگذاران دارد.

۱ـ۴ـ۳ـ اهداف تحقیق

بر این اساس، میتوان اهداف کلی و جزئی این پژوهش را بدین شرح بیان نمود:

هدف کلی:

ـ شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت بیمهگذاران.

هدف جزئی:

1. برنامه xadریزی برای رفع موانع موجود در راه ایجاد رضایت برای بیمهگذاران.
2. تعیین حداقل نیازهای بیمهگذاران که باید توسط بیمهگر مرتفع شود.

۱ـ۵ـ متغیرهای تحقیق

انجام هر تحقیق مستلزم تعیین و تعریف هر یک از متغیرهای آن است. متغیرها، بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارند، به دو دسته زیر تقسیم میشوند:

الف) متغیر وابسته

متغیرهای وابسته در این پژوهش رضایتxadمندی یا عدم رضایتxadمندی مشتریان است.

ب) متغیرهای مستقل

متغیرهای مستقل در این پژوهش شامل موارد زیر است:

1. قیمت
2. خدمات عملکردی شامل مؤلفههای مدل سرواکوال^[۱] (ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین و دلسوزی)
3. خدمات فنی^[۲]

۱ـ۶ـ روش تحقیق

این تحقیق، از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از نظر روش جمع آوری دادهها برای آزمون فرضیهها(و یا سؤالات) از نوع توصیفی ـ تحلیلی و از نوع همبستگی است.

در مورد روش جمعxadآوری اطلاعات این تحقیق میxadتوان گفت که در مبانی نظری آن از روش کتابخانهای استفاده شده است. بدین ترتیب که با مراجعه به کتب مربوطه، مقالات مورد تأیید، آرشیو سازمانها و . اطلاعات مورد نظر جمعxadآوری شده و در مراحل بعدی پرسشنامهای تهیه و بهxadوسیله آن نظرات مشتریان بیمه توسعه(به روش میدانی) جمع آوری شده است.

به لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق در سال ۱۳۹۲ انجام گرفته و مکان انجام تحقیق نیز نمایندگیهای منتخب بیمه توسعه در شهر قم است.

۱ـ۷ـ محدودیت ها

اساس و پایه هر تحقیقی اطلاعاتی است که فرضه تحقیق با بهره گرفتن از آنها مورد آزمون قرار میxadگیرد و بدیهی است هر چقدر اطلاعات دقیقتر و کاملتری در اختیار محقق باشد، به همان میزان نیز نتایج حاصل از تحقیق دقیقتر بوده، از قدرت پیشبینی بالاتری برخوردار خواهد بود و به اصطلاح «روایی» بیشتری خواهد داشت. بر این اساس، میتوان برخی از محدودیتهای موجود در زمینه انجام این پژوهش را بدین صورت بیان نمود:

1. عدم امکان دسترسی به کل جامعه آماری ـ شامل تمامی مشتریان بیمه توسعه ـ به دلیل زمان و هزینه بسیار زیاد آن.
2. عدم وجود پرسشنامههای تستxadشده و استاندارد و زیاد بودن متغیرهای مستقل تحقیق. باتوجه به اینکه در این تحقیق به بررسی رابطه بین هفت متغیر ملموسات[۳]،