تحقیق – بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در صنعت تکمیل فرش

۱-۱۱ روش تحقیق ۱۲

۱-۱۲ پیشینه تحقیق .۱۳

۱-۱۲-۱. تحقیقات انجام شده در داخل کشور ۱۴

۱-۱۲-۲ تحقیقات انجام شده در خارج از کشور ۱۶

۱-۱۳. تعریف واژه های کلیدی .۱۸

۱-۱۳-۱. کیفیت خدمات .۱۸

۱-۱۳-۲ رضایت مشتری .۱۸

۱-۱۳-۳ وفاداری مشتری ۱۸

۱-۱۳-۴ تصویر ذهنی ۱۹

۱-۱۳-۵ تکمیل فرش ۱۹

۱-۱۳-۶ سرعت انجام خدمات .۱۹

۱-۱۳-۷ امانت داری .۱۹

فصل دوم : ادبیات تحقیق

بخش اول: مبانی نظری مشتری و وفاداری

۲-۱-۱ مقدمه .۲۰

۲-۱-۲ فلسفه مشتری گرایی . .۲۲

۲-۱-۳ مشتری کیست .۲۴

۲-۱-۴ ارزش مشتری ۲۵

۲-۱-۵ وفاداری مشتری .۲۷

۲-۱-۶ رویکرد وفاداری ۲۹

۲-۱-۷ تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی .۳۱

۲-۱-۸ رضایت مندی مشتری .۳۱

۲-۱-۹ راه های جلب رضایت مشتریان وفادار ۳۲

۲-۱-۱۰ پیامدهای رضایت مشتری .۳۲

۲-۱-۱۱ رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری .۳۳

۲-۱-۱۲ کیفیت خدمات ۳۴

۲-۱-۱۳ ضرورت توجه به کیفیت خدمات .۳۷

۲-۱-۱۴ تصویر ذهنی ۳۸

۲-۱-۱۵ عوامل موثر بر درک و برداشت مشتریان .۳۹

۲-۱-۱۵-۱ صافی های علمی (فیزیکی) ۳۹

۲-۱-۱۵-۲ صافی های روان شناختی .۴۰

۲-۱-۱۵-۳ تصویر .۴۰

۲-۱-۱۶ امانت داری .۴۰

۲-۱-۱۷ سرعت انجام خدمات .۴۳

۲-۱-۱۷-۱ سرعت در تصمیم گیری .۴۴

۲-۱-۱۷-۲ سرعت در طراحی ۴۴

۲-۱-۱۷-۳ سرعت در برنامه ریزی .۴۴

۲-۱-۱۷-۴ سرعت در تولید .۴۵

۲-۱-۱۷-۵ سرعت در بازاریابی ۴۵

۲-۱-۱۷-۶ سرعت در تحویل کالا.۴۵

۲-۱-۱۷-۷ سرعت مناسب در توزیع کالا .۴۵

۲-۱-۱۷-۸ سرعت در ارائه خدمات پس از فروش ۴۶

۲-۱-۱۷-۹ سرعت در تغییر ۴۶

۲-۱-۱۷-۱۰ سرعت در فناوری تولید و اطلاعات ۴۷

بخش دوم: چشم اندازی به تکمیل فرش

۲-۲-۱ تعریف تکیل فرش ۴۸

۲-۲-۲ اهمیت تکمیل فرش ۴۸

۲-۲-۳ مراحل تکمیل فرش ۴۸

۲-۲-۳-۱ تقسیم بندی بافت ها .۴۹

۲-۲-۴ عملیات پشت پاک کنی .۵۰

۲-۲-۴-۱ سرطاقه دوزی .۵۰

۲-۲-۴-۲ دستگاه پشت پاک کنی ۵۱

۲-۲-۵ دستگاه تمیز کن رایینگ ۵۲

۲-۲-۶ شیرینگ .۵۲

۲-۲-۷ آهار فرش ماشینی .۵۵

۲-۲-۷-۱ قسمت آهار زنی .۵۶

۲-۲-۸ ریشه و زیگزاگ ۵۹

۲-۲-۸-۱ عملیات زیگزاگ دوزی و حاشیه دوزی .۵۹

۲-۲-۸-۲ عملیات ریشه دوزی .۵۹

۲-۲-۹ کنترل نهایی فرش ۶۰

فصل سوم : روش تحقیق

۳-۱ مقدمه .۶۲

۳-۲روش تحقیق ۶۳

۳-۳ متغیرهای تحقیق ۶۳

۳-۴ جامعه آماری ۶۴

۳-۵ روش نمونه گیری ۶۴

۳-۶ حجم نمونه ۶۵

۳-۷ روش گردآوری داده ۶۶

۳-۷-۱ روش کتابخانه ای ۶۶

۳-۷-۲ روش میدانی ۶۶

۳-۷-۳ روش پرسش نامه . ۶۶

۳-۸ ابزار گردآوری داده ها ۶۶

۳-۸-۱ پرسشنامه .۶۷

۳-۹ مقیاس و طیف اندازه گیری .۶۸

۳-۱۰ روایی و پایایی ابزار سنجش ۶۸

۳-۱۰-۱ ابزار روایی ۶۸

۳-۱۰-۲ پایایی ۶۹

۳-۱۱ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۷۰

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه ۷۱

بخش اول: تحلیل توصیفی داده ها

۴-۲ بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به ویژگی عمومی پاسخ دهندگان۷۲

۴-۲-۱ سن ۷۲

۴-۲-۲ میزان تحصیلات ۷۳

۴-۲-۳ رشته تحصیلی .۷۳

۴-۲-۴ سابقه کار افراد .۷۴

۴-۲-۵ مدت فعالیت شرکت .۷۴

۴-۲-۶ سمت و مسئولیت پاسخ دهندگان .۷۵

۴-۲-۷ نوع بافت فرش شرکت ها .۷۵

۴-۲-۸ سابقه کار با تکمیل ۷۶

۴-۲-۹ استاندارد ۷۶

۴-۳ بررسی سئوالات پرسش نامه بر اساس پاسخ مشتریان .۷۷

۴-۳-۱ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۱ .۷۷

۴-۳-۲ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۲ .۷۷

۴-۳-۳ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۳ .۷۸

۴-۳-۴ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۴ .۷۸

۴-۳-۵ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۵ .۷۹

۴-۳-۶ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۶ .۷۹

۴-۳-۷ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱ .۸۱

۴-۳-۸ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۲ .۸۱

۴-۳-۹ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۳ .۸۲

۴-۳-۱۰ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۴ ۸۲

۴-۳-۱۱ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت۵ ۸۳

۴-۳-۱۲ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۶ ۸۳

۴-۳-۱۳ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۷ ۸۴

۴-۳-۱۴ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۸ ۸۴

۴-۳-۱۵ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۹ ۸۵

۴-۳-۱۶ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۰ ۸۵

۴-۳-۱۷ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۱ ۸۶

۴-۳-۱۸ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۲ ۸۶

۴-۳-۱۹ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۳ ۸۷

۴-۳-۲۰ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۴ ۸۷

۴-۳-۲۱ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۵ ۸۸

۴-۳-۲۲ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۶ ۸۸

۴-۳-۲۳ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۷ ۸۹

۴-۳-۲۴ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص سرعت ۱ .۹۱

۴-۳-۲۵ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص سرعت ۲ .۹۱

۴-۳-۲۶ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری ۱ ۹۲

۴-۳-۲۷ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری ۲ ۹۳

۴-۳-۲۸ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری ۳ ۹۳

۴-۳-۲۹ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری ۴ ۹۴

۴-۳-۳۰ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری ۵ ۹۴

۴-۳-۳۱ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص قیمت ۱ .۹۶

۴-۳-۳۲ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص قیمت ۲ ۹۶

۴-۳-۳۳ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص قیمت ۳ .۹۷

ب) تحلیل استنباطی داده ها

۴-۴ نتایج آزمون t مستقل ۱۰۰

۴-۴-۱ نتایج آزمون t مستقل در مورد تصویر ذهنی .۱۰۰

۴-۴-۲ نتایج آزمون t مستقل در مورد کیفیت .۱۰۰

۴-۴-۳ نتایج آزمون t مستقل در مورد سرعت ۱۰۱

۴-۴-۴ نتایج آزمون t مستقل در مورد امانتداری۱۰۱

۴-۴-۵ نتایج آزمون t مستقل در مورد قیمت۱۰۲

۴-۵ خلاصه نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن .۱۰۲

۴-۵-۱ نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد تصویر ذهنی .۱۰۲

۴-۵-۲ نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد کیفیت .۱۰۳

۴-۵-۳ نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد سرعت ۱۰۳

۴-۵-۴ نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد امانتداری .۱۰۴

۴-۵-۵ نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد قیمت ۱۰۴

۴-۶ نتایج آزمون فریدمن در مورد اولویت ترتیب عوامل موثر بر وفاداری مشتری .۱۰۵

۴-۷ بررسی تاثیر عوامل دموگرافیک بر عوامل تحقیق با بهره گرفتن از آزمون کروسکال والیس ۱۰۶

۴-۷-۱ تاثیر سن.۱۰۶

۴-۷-۲ تاثیر سابقه کار .۱۰۷