سامانه پژوهشی – بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

۶

۱-۴. چارچوب نظری پژوهش

۷

۱-۵. فرضیه های پژوهش

۷

۱-۶. اهداف پژوهش

۷

۱-۷. روش پژوهش

۸

۱-۷-۱. روش و ابزار گردآوری اطلاعات .

۸

۱-۷-۲. جامعه آماری و تعداد نمونه

۸

۱-۷-۳. روش نمونه گیری

۹

۱-۷-۴. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات .

۹

۱-۸. تعریف مفاهیم و متغیرهای عملیاتی طرح پژوهش .

۹

۱-۸-۱. متغیرهای مستقل .

۹

۱-۸-۲. متغیر وابسته .

فهرست مطالب

شماره صفحه	عنوان
	فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات پژوهش
۱۱	۲-۱. مقدمه .
	بخش اول : بانکداری و خدمات بانکی
۱۱	۲-۲ . تعریف بانک و تاریخچه بانکداری
۱۲	۲-۲-۱. ریشه یابی کلمه بانک
۱۲	۲-۲-۲. تعریف اصطلاحی بانک
۱۳	۲-۲-۳. اهمیت بانک و بانکداری
۱۴	۲-۳. خدمات .
۱۵	۲-۳-۱. تعریف خدمات
۱۵	۲-۳-۲. تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات .
۱۸	۲-۳-۳. ویژگی های خدمات بانکی.
	بخش دوم : فن آوری اطلاعات
۱۹	۲-۴. چیستی فن آوری اطلاعات
۲۱	۲-۵. سیر تحول فن آوری اطلاعات .
۲۱	۲-۵-۱. دوره اول- اتوماسیون پشت باجه .
۲۲	۲-۵-۲. دوره دوم- اتوماسیون جلوی باجه .
۲۲	۲-۵-۳. دوره سوم- متصل کردن مشتریان به حساب ها

فهرست مطالب

شماره صفحه	عنوان
۲۲	۲-۵-۴. دوره چهارم- یکپارچه سازی سیستم ها .
۲۳	۲-۶. مزایای فن آوری اطلاعات .
	بخش سوم : بانکداری الکترونیکی
۲۶	۲-۶. بانکداری الکترونیکی
۲۷	۲-۶-۱. تعریف بانکداری الکترونیکی
۲۸	۲-۷. سطوح بانکداری الکترونیکی
۲۸	۲-۷-۱. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری) .
۲۹	۲-۷-۲. بانکداری الکترونیکی بین بانکی
۳۰	۲-۸. انواع خدمات بانکداری الکترونیکی .
۳۰	۲-۸-۱. بانکداری خانگی
۳۲	۲-۸-۲. دستگاه خودپرداز
۳۳	۲-۸-۳. بانکداری تلفنی
۳۴	۲-۸-۴. بانکداری از طریق موبایل .
۳۴	۲-۹. بانکداری اینترنتی
۳۶	۲-۹-۱. سطوح مختلف بانکداری اینترنتی .
۳۸	۲-۱۰. بانکداری الکترونیکی در ایران

فهرست مطالب

شماره صفحه	عنوان
	بخش چهارم : آمادگی الکترونیکی کشورها
۳۸	۲-۱۱. آمادگی الکترونیکی کشورها.
۳۸	۲-۱۱-۱ آمادگی الکترونیکی .
۴۰	۲-۱۱-۲. واحد هوشمند اکونومیست(EIU) .
۴۱	۲-۱۱-۳. زیرساخت های بانکداری اینترنتی در ایران .
۴۳	۲-۱۱-۴. پذیرش بانکداری اینترنتی
	بخش پنجم : پذیرش بانکداری اینترنتی
۴۵	۲-۱۲. پذیرش بانکداری اینترنتی .
۴۵	۲-۱۲-۱. تئوری عمل منطقی (TRA)
۴۷	۲-۱۲-۲. مدل پذیرش فن آوری (TAM) .
۵۱	۲-۱۲-۳. مدل تکامل یافته پذیرش فن آوری ( )
۵۳	۲-۱۲-۴. تئوری رفتار برنامه ریزی شده (TPB)
۵۴	۲-۱۲-۵. تئوری رفتار برنامه ریزی شده تجزیه شده (DTPB)
۵۷	۲-۱۲-۶ تئوری یکپارچه پذیرش و استفاده از فن آوری (UTAUT) .
۵۸	۲-۱۲-۷. مطالعات مقایسه ای مدل های DTPB, TPB, TAM , TRA .
	بخش ششم : پیشینه پژوهش و چارچوب نظری پژوهش
۵۹	۲-۱۳. پیشینه پژوهش
۵۹	۲-۱۳-۱. پیشینه پژوهش در ایران .
۶۰	۲-۱۳-۲. پیشینه پژوهش در خارج از ایران .

فهرست مطالب

شماره صفحه	عنوان
۶۶	۲-۱۴. چارچوب نظری پژوهش
	فصل سوم : روش پژوهش
۶۹	۳-۱. مقدمه .
۶۹	۳-۲. نوع تحقیق
۶۹	۳-۳. روش تحقیق
۷۰	۳-۴. جامعه آماری پژوهش .
۷۰	۳-۵. نمونه گیری .
۷۳	۳-۶. ابزار سنجش ، پایایی و اعتبار آن.
۷۳	۳-۶-۱. پرسشنامه پژوهش .
۷۴	۳-۶-۲. مقیاس اندازه گیری و طیف پرسشنامه
۷۵	۳-۶-۳. اعتبار (روایی) پرسشنامه
۷۵	۳-۶-۴. پایایی پرسشنامه
۷۶	۳-۶-۴-۱. محاسبه آلفای کروباخ
۷۷	۳-۷. روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها .

فهرست مطالب

شماره صفحه	عنوان
	فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
۷۹	۴-۱. مقدمه .
۷۹	۴-۲. عملیات سه گانه تحلیل اطلاعات .
۷۹	۴-۲-۱. آماده سازی داده ها: شرح و دسته بندی
۷۹	۴-۲-۲. تحلیل روابط میان متغیرها.
۸۰	۴-۲-۳. مقایسه نتایج مشاهده شده با نتایج مورد انتظار و تفسیر انحراف ها
۸۰	۴-۳. تکنیک های آماری و روش تجزیه و تحلیل داده ها
۸۰	۴-۳-۱. آمار توصیفی
۸۰	۴-۳-۱-۱. جنسیت مشتریان
۸۱	۴-۳-۱-۲. رده سنی مشتریان .
۸۱	۴-۳-۱-۳. میزان درآمد سالیانه مشتریان
۸۲	۴-۳-۱-۴. میزان تحصیلات مشتریان .
۸۲	۴-۳-۲. آمارهای توصیفی متغیرهای پژوهش .
۸۳	۴-۳-۳. آمار استنباطی .
۸۳	۴-۴. یافته های پژوهش
۸۴	۴-۵. آزمون فرضیه ها .
۸۴	۴-۶. رگرسیون چندگانه

فهرست مطالب

شماره صفحه	عنوان
	فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
۹۰	۵-۱. مقدمه
۹۰	۵-۲. نتایج پژوهش
۹۳	۵-۳. پیشنهادهای کاربردی .
۹۳	پیشنهادات .
۹۴	موانع و محدودیت ها
۹۵	پیوست ها .
۹۶	فهرست منابع فارسی .
۹۸	فهرست منابع غیر فارسی .
۱۰۵	چکیده انگلیسی .

چکیده

پژوهش حاضر با عنوان بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی انجام شد. چارچوب نظری طبق مدل پذیرش فنxadآوری تکامل یافته استفاده شده است. در این پژوهش تاثیر متغیرهای مستقل، کیفیت تکنولوژی، سهولت دسترسی به اینترنت ،امنیت سیستم و مفید بودن خدمات بر متغیر وابسته میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بررسی شده است.

جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک پاسارگاد استان البرز میxadباشد که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری خوشهxadای، ۲۰۲ نفر از مشتریان پنج شعبه بانک پاسارگاد در بازه زمانی دو هفته به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده و برای تحلیل از آزمون آماری همبستگی و رگرسیون چندگانه استفاده شده است. یافتهxad های این پژوهش نشان میxadدهد که همبستگی مثبت بین کیفیت تکنولوژی، سهولت دسترسی به اینترنت ،امنیت سیستم و مفید بودن خدمات با متغیر وابسته میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی وجود دارد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت fotka.ir مراجعه نمایید.

واژگان کلیدی

بانکداری، اینترنت، میزان استفاده، سهولت دسترسی به اینترنت ، امنیت سیستم، کیفیت تکنولوژی ، مفید بودن خدمات

۱-۱ مقدمه

در این فصل به تعریف مساله و تشریح ضرورت انجام پژوهش و اهداف آن پرداخته و بر اساس فرضیه xadها ، چارچوب نظری ارائه خواهد شد. همچنین چگونگی روش انجام پژوهش ، روش گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل دادهxad ها و تعاریف مفاهیم و متغیرهای عملیاتی استفاده شده در پژوهش ارائه میxadگردد. هدف از این فصل ارائه کلیات است. با مطالعه این فصل میxadتوان با کلیات و چارچوب کلی پژوهش آشنا شد.

۱-۲ تعریف مساله و بیان سوالهای اصلی پژوهش

توسعه فن آوریxadهای اطلاعاتی و ارتباطی زیرساختxadهای کسب و کارها را تغییر داده، شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات را افزایش داده و فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمانxadها، از جمله بانکxadها، میxadگردد.

مشتریان بانک با بهره گرفتن از خدمات بانکداری الکترونیکی میxadتوانند عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و از سوی دیگر بانکxadها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعب از هزینهxad های عملیاتی خود کاسته و سود میxadبرند.

بانکداری الکترونیکی ارائه خدمات و سرویس به مشتریان یک بانک برای دسترسی به اطلاعات حسابxadها و امکان انجام تراکنش مالی از طریق کانالهای ارتباطی فراهم شده بر بسترICT است (سرمدسعیدی،۱۳۸۳). در واقع بانکداری الکترونیکی شامل کلیه کانالxadهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابxadهای خود از آن استفاده میxad کنند. این کانالxadها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه خودپرداز است (کارجالوتو و همکاران ، ۲۰۰۳).

امروزه بسیاری از بانکxadها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه میxad دهند و با یکپارچه شدن اقتصاد جهانی، کشور ما نیز تحتxadتاثیر قرار خواهد گرفت لذا در بلند مدت چارهxadای جز الکترونیکی شدن بانکxadها وجود ندارد. از سوی دیگر، بخش در حال رشدی از مشتریانی که فهم تکنولوژیکی دارند به وجود آمدهxadاند که سیستمxadهای توزیع خدمت مبتنی بر فن آوری اطلاعاتی را به دریافت این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح میxad دهند(جوزف و همکاران، ۲۰۰۳).

بانکداری اینترنتی با بهره گرفتن از تکنولوژی وب و اینترنت مشتریان را قادر می سازد تا فعالیت های مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند. تفاوت بین بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی این است که برای دستیابی به خدمات بانکی اینترنت نیازی به نصب یک نرم افزار اختصاصی وجود ندارد بلکه خدمات بانکی می تواند از طریق شبکه عمومی اینترنت قابل دسترسی باشد و مشتری از طریق اینترنت به حساب بانکی خود مرتبط می شود . بانکداری اینترنتی در ایران نیز مطرح شده است و بانکهای دولتی و خصوصی به سمت ارائه اینترنتی خدمات خود حرکت کردهxadاند، بدین ترتیب که در اواخر دهه ۱۳۶۰ بانکهای کشور به سیستم اتوماسیون عملیات بانکی و یارانه ای کردن ارتباطات خود توجه نشان دادند، حرکت به سمت بانکداری الکترونیکی از اوایل دهه ۷۰ آغاز و پس از آن کارتهای اعتباری، خودپردازها، سیستمxadهای گویا ووارد خدمات نوین بانکها شدند و این امر تا به امروز به اینترنت بانک و یا همراه بانک نیز گسترش پیدا کرده است.

از مزایای بانکداری الکترونیک میxadتوان به برآوردهای کنفرانس توسعه و تجارت سازمان ملل اشاره کرد که یان میxadدارد مبادلات تجاری از طریق بانکداری الکترونیکی موجب میشود تا ۱۰% رقم مورد مبادله صرفه جویی شود. از اینرو امروزه استفاده از ابزارهای پرداخت الکترونیک و طراحی سایتهای مرتبط با این فناوریها در جهان بسیار رونق یافته است این در حالی است که ایران در زمینه بانکداری الکترونیک در بین ۶۰ کشور جهان در رتبه ۵۸ قرار دارد. مطابق برآورد، هزینه تهیه اسناد کاغذی برای معاملاتی به ارزش ۲ تریلیون دلار به حدود ۱۴۰میلیارد دلار بالغ میگردد که این خود نزدیک به ۷% ارزش کالاهای مبادله شده است در صورتی که میتوان اینگونه هزینه ها را با کاربرد فناوری مبادله الکترونیکی، کاهش داد(سایت بازتاب ۱۳۹۲).

از اینرو بررسی عوامل اثرگذار بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی اهمیت دوچندانی می یابد که این پژوهش به بررسی آن میپردازد و هدف اصلی این است که نتایج حاصل در کنار نتایج سایر مطالعه ها به سیاستمداران این حوزه کمک کند تا به تقویت عوامل اثرگذار بر استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بپردازند.

۱- ۳ سابقه و ضرورت انجام پژوهش

افزایش رقابت، تغییر محیطxadهای کسب و کار، جهانی شدن و پیشرفت فن آوریxadهای ارتباطی و اطلاعاتی از جمله تغییرات مهمی هستند که صنعت خدمات مالی و بانکداری را نیز وادار به تغییر نموده xadاند. تقاضا برای خدمات مالی به سرعت در حال تغییر است. با گذر مشتریان از مرحله بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی، استراتژیxadهای جدیدی برای جذب مشتری و حفظ مشتریان کنونی ضروری میxadنماید(کارجالوتو و همکاران ، ۲۰۰۳).

پاسخگویی به نیاز این مشتریان با بافت سنتی بانکxadهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه و در اختیار قرار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است. در ایران گسترش تدریجی دسترسی به اینترنت و در اختیار قرار داشتن کامپیوترهای خانگی توسط شرکتxadها و اقشار مختلف مردم، نیازهای بالقوهxadای در زمینه دریافت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق اینترنت آشکار نموده است (صابری، ۱۳۸۰).

پژوهشxadهای انجام شده بر روی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان، درک عقاید مشتری در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی را ارتقا میxadبخشد و نشان میxadدهد چگونه این عقاید و نگرشxadها بر رفتار مصرف کننده در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی تاثیر میxadگذارند(سو و همکاران، ۲۰۰۰).

از طرفی قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید باید پژوهشxadهایی در مورد اقتصادی بودن خدمات مزبور، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می xadتواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت گیرد. در کشورهای در حال توسعه، بانکxadها معمولا” با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات میxad کنند و به دلیل عدم انجام پژوهش ها و بررسیxadهای موردنیاز اینگونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه میxad کنند(سرمدسعیدی،۱۳۸۳). در حالی که بانکxadها باید قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید شرایط اقتصادی و اجتماعی کشور را مدنظر قرار دهند. چرا که وجود نرخ تورم بالا، کمی درآمد، پایین بودن سطح آگاهی مردم و خواستهxad های آنها، بیxadاعتمادی مردم نسبت به خدمات جدید و تبلیغات نامناسب موجب میxadشوند تا یک خدمت جدید نتواند بین مردم به راحتی گسترش پیدا کند (شیخانی، ۱۳۷۸). بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمxadهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد(سرمدسعیدی،۱۳۸۳).

بنابراین شناسایی عواملی که موجب میxadشود مصرف کننده قصد استفاده از یک تکنولوژی جدید مانند استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی را داشته باشد حائز اهمیت است. شناسایی این عوامل به بانکداران کمک میxad کند که استراتژیxadهای بازاریابی خود را برای ارتقاء اشکال جدید سیستمxadهای بانکداری الکترونیکی به کار گیرند.

۱-۴چارچوب نظری پژوهش

بر اساس کلیات مطرح شده مدل پژوهش به شکل زیر خواهد بود :

۱- ۵ فرضیه های پژوهش

براساس روابط نشان داده در چارچوب نظری پژوهش ، فرضیه xadهای پژوهش عبارتند از:

فرضیه ۱: سهولت دسترسی به اینترنت بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

فرضیه ۲: امنیت سیستم بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

فرضیه ۳: کیفیت تکنولوژی بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

فرضیه ۴: مفید بودن خدمات بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

۱-۶ اهداف پژوهش

هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی است، برای رسیدن به این هدف کلی در اینجا اهداف جزئیxadتری بیان میxadشود:

۱-بررسی تاثیر سهولت دسترسی به اینترنت بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

۲- بررسی تاثیر امنیت سیستم بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

۳- بررسی تاثیر کیفیت تکنولوژی بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

۴- بررسی تاثیر مفید بودن خدمات بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

۱-۷روش پژوهش

پژوهش حاضر از نوع تحقیق کاربردی میxadباشد که به روش توصیفی انجام میxadشود.

۱-۷-۱روش و ابزار گردآوری اطلاعات

گردآوری اطلاعات در پژوهش مذکور در دو مرحله انجام شده است مرحله اول کتابخانه ای که جهت تدوین مبانی نظری پژوهش از مطالعات کتابخانهxadای و مراجعه به منابع علمی ، مقالات و جستجو در شبکه های اطلاعاتی و اینترنتی و بررسی اسنادو مدارک در زمینه های مرتبط با موضوع پژوهش استفاده شده است. مرحله دوم در خصوص بررسی فرضیه های پژوهش از توزیع پرسشنامه و جمع آوری اطلاعات در جامعه آماری در بازه زمانی دو هفته صورت گرفته است.

اطلاعات گردآوری شده با بهره گرفتن از فنون آماری مناسب تجزیه و تحلیل نهایی میxadشود.سوال های پرسشنامه بر اساس فرضیه های پژوهش و با مطالعه پژوهش های صورت پذیرفته و از آنجا که گردآوری اطلاعات با بهره گرفتن از پرسشنامه است اثبات پایایی پرسشنامه ضرورت دارد. بر این اساس برای تعیین اعتبار درونی ابزار گردآوری اطلاعات آلفای کرونباخ داده های پرسشنامه را مورد آزمون قرارداده و برای تعیین روایی محتوای پرسشنامه با اساتید و متخصصان مشورت شده است.

۱-۷-۲جامعه آماری و تعداد نمونه

جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شعبات بانک پاسارگاد در استان البرز شهر کرج در بازه زمانی دو هفته که مجموعا” شامل ده شعبه میxadباشد، نمونه گیری به روش خوشهxadای انجام شده است به دلیل پراکندگی جغرافیایی، پژوهشxadگر امکان دسترسی به همه شعبهxadها را نداشته از این xadرو اقدام به نمونه گیری خوشهxadای شده و از بین ۱۰ شعبه، ۵ شعبه انتخاب شدهxadاست.