پایان نامه : بررسی تأثیرات کیفیت خدمات، ارتباطات و تجربه نام ونشان تجاری بر تعلق ...

فهرست مطالب:

1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مسأله 3
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5
1-4- اهداف تحقیق 6
1-4-1- اهداف اصلی 6
1-4-2- اهداف فرعی 6
1-5- فرضیه های تحقیق 7
-6-1 روش شناسی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….8
1-6- 1- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………8
1-6-2- روش ها و ابزار گردآوری داده ها 9

1-6-4- روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها 10
1-7- تعریف واژها و اصطلاحات فنی…………………………………………………………………………………………………….11

2-1- ادبیات موضوعی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………14
2-1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….14
2-1-2- تعریف……………………………………………………………………………………………………………………………………14
2-1-3- ارزش نام و نشان تجاری………………………………………………………………………………………………..16
2-1- 4- دلایل اطمینان مصرف کننده به نام و نشان تجاری ………………………………………………………….17
2-1- 5- ویژگیهای مطلوب هر نام تجاری……………………………………………………………………………………………18

2-1-8- گسترش دامنه محصول 20

2-1- 25- خدمت 40

2-1-26-4- اجزای اصلی کیفیت 45

2-1-27- 2- طبقه بندی اعتماد 48
2-1-28- رضایتمندی مصرف کننده 54
2-1-28-1- ابعاد رضایتمندی مشتری 56
2-1-28- 2- مدل های شکل گیری رضایتمندی مشتری 57
2-1-28-3- تأمین رضایتمندی مصرف کننده گان و مزایای آن 58

2-1-29- 4- طبقه بندی وفاداری براساس دومتغیر نگرش ورفتار 67
2-1-30- ارزش مشتری 70

2-2- پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………79
2-2-1- تحقیقات انجام شده ……………………………………………………………………………………………82

3-1- مقدمه 85

3-2-3- ابزار گردآوری اطلاعات 86

3-3- روایی و پایایی ابزار تحقیق 87
3-3-1- پایایی ابزار سنجش 88

فصل چهارم: نتایج
4-1- مقدمه 91
4-2- پایایی ابزار سنجش ……………………………………………………………………………………………………………………….92

4-4-1-4- وضعیت متغیر اعتماد 109
4-4-1-5- وضعیت متغیر رضایتمندی 110
4-4-1-6- وضعیت متغیر خودانگاره 111

4-4-2- تحلیل عاملی تأییدی 114
4-4-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل 114
4-4-2-1-1- تحلیل عاملی متغیر کیفیت 115

4-4-2-1-4-تحلیل عاملی متغیر اعتماد 124
4-4-2-1-5- تحلیل عاملی متغیر رضایتمندی 127
4-4-2-1-6- تحلیل عاملی متغیر خودانگاره 130
4-4-2-1-7- تحلیل عاملی متغیر تعلق 133

4-3-3-1- آزمون فرضیه های تحقیق 142
4-3-3-2- تحلیل ضریب R2 147

5-1- مقدمه 149
5-2- نتیجه گیری فرضیه ها 149

5-4- پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق 158
5-5- پیشنهادات به محققین آینده 159
فهرست منابع انگلیسی 160
فهرست منابع فارسی 162
ضمائم 163
چکیده انگلیسی 181

جدول 4-8- اشتراکات متغیراعتماد 97

جدول 4-10- اشتراکات متغیر رضایتمندی 99

جدول 4-12- اشتراکات متغیر خودانگاره 100

جدول 4-17- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان 104
جدول 4-18- توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان 104
جدول 4-19- توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان 105

جدول 4-37- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه اول(متغیر وابسته: اعتماد) 142
جدول 4-38- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه دوم (متغیر وابسته: اعتماد) 142
جدول 4-39- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه سوم(متغیر وابسته: اعتماد) 143
جدول 4-40- ضرایب مسیر، آماره tو ضریب تعیین فرضیه چهارم(متغیر وابسته: رضایتمندی) 143
جدول 4-41- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه پنجم(متغیر وابسته: رضایتمندی) 143
جدول 4-42- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه ششم(متغیر وابسته: رضایتمندی) 144

فهرست اشکال

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق 8
شکل 2-1- طبقه بندی وفاداری بر اساس دومتغیر نگرش و رفتار 68

شکل 4-4- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت خدمات در حالت معناداری 118

شکل 4-13- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت اعتماد در حالت استاندارد 125
شکل 4-14- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت اعتماد در حالت معناداری 125
شکل 4-15- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت اعتماد در حالت استاندارد 126
شکل 4-16- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت اعتماد در حالت معناداری 127
شکل 4-17- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت رضایتمندی در حالت استاندارد 128
شکل 4-18- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های رضایتمندی در حالت معناداری 128
شکل 4-19- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های رضایتمندی در حالت استاندارد 129
شکل 4-20- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های رضایتمندی در حالت معناداری 130
شکل 4-21- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های خودانگاره در حالت استاندارد 131
شکل 4-22- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های خودانگاره در حالت معناداری 131
شکل 4-23- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های خودانگاره در حالت استاندارد 132
شکل 4-24- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های خودانگاره در حالت معناداری 133

شکل 4-26- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های تعلق در حالت معناداری 135

شکل 4-28- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های تعلق در حالت معناداری 136

شکل 4-31- مدل اصلاحی در حالت استاندارد 139
شکل 4-32- مدل اصلاحی اعداد معناداری 139
شکل 4-33- مدل در حالت استاندارد 140
شکل 4-34- مدل اعداد معناداری 140

چکیده